สติกเกอร์ในช่องแชตของ “ไลน์แมน” เป็นหนึ่งในฟีเจอร์ที่หลายคนน่าจะเคยใช้เวลาสั่งอาหารหรือใช้บริการต่างๆ ในแอปพลิเคชัน
เป็นชุดสติกเกอร์ที่จับตัวละคร Moon มาใส่ข้อความสั้นๆ อยู่ในช่องแชตระหว่างไรเดอร์ และลูกค้าทั่วไป
เช่นสำหรับฝั่งไรเดอร์จะมี “กำลังไปครับ” และ “มาถึงแล้วครับ”
หรือฝั่งลูกค้าจะมีข้อความ เช่น “ตามหมุดเลย” “ฝากอ่านโน้ตด้วยน้า” และ “ขอบคุณนะ”
ทุกวันนี้สติกเกอร์ชุดนี้แพร่หลายจนเป็นเรื่องปกติของการสั่งอาหารและใช้บริการในแอปพลิเคชันไปแล้ว
แต่สิ่งที่น่าสนใจคือ ฟีเจอร์นี้เป็นผลงานของ “เด็กฝึกงาน” ที่ได้รับโจทย์ให้ออกแบบ
จากงานที่ดูเหมือนโปรเจกต์เล็กๆ กลับมีคนใช้จริงจำนวนมาก จนแทบกลายเป็นภาษากลางระหว่างไรเดอร์กับลูกค้าไปแล้ว
ก่อนไปดูว่าทำไมถึงเป็นแบบนั้น ย้อนกลับไปดูที่มาที่ไปกันก่อน
ไลน์แมน (LINE MAN) เปิดตัวในไทยตั้งแต่ปี พ.ศ. 2559 มีหลายบริการในแอป เช่น เรียกรถ ส่งอาหาร และส่งของ
หนึ่งในสิ่งที่ทำให้แอปนี้จำง่าย คือการนำ “Moon” ตัวละครสีขาวหัวกลมจากสติกเกอร์ในแอปไลน์ (LINE) มาใช้เป็นมาสคอตหลัก
ส่วนที่มาของฟีเจอร์สติกเกอร์ในแชตของไรเดอร์ เป็นเรื่องเล่าจากผู้ใช้อินเทอร์เน็ตคนหนึ่ง ที่เล่าว่าเคยเป็นเด็กฝึกงานด้าน UX/UI ในไลน์แมนเมื่อปี 2564
เจ้าตัวเขียนรีวิวประสบการณ์ฝึกงานไว้ และบอกว่าเคยได้ทำฟีเจอร์สติกเกอร์สำหรับไรเดอร์
โจทย์ที่ได้รับ คือ ให้ใช้ตัว Moon มาใส่ข้อความภาษาไทย และเลือกฟอนต์ให้ตรงกับแบรนด์
เบื้องหลังของโจทย์นี้ คือ ไลน์แมนต้องการให้ไรเดอร์มีชุดสติกเกอร์ไว้ส่งหาลูกค้า เพื่อประหยัดเวลาคนที่ต้องทำงานอยู่หน้างาน
ทีมงานจึงรวบรวมคำที่ไรเดอร์พิมพ์ส่งหาลูกค้าบ่อยๆ แล้วส่งต่อให้เด็กฝึกงานนำมาจัดลงสติกเกอร์
ชุดแรกเริ่มจากตัว Moon มีทั้งหมดประมาณ 8 แบบ
พอทำเสร็จก็ผ่านการอนุมัติจากทีมงานเกาหลี และได้ขึ้นใช้งานในแอปจริง
แค่เปิดตัวไปไม่นาน ก็เริ่มมีไรเดอร์ใช้สติกเกอร์ส่งในช่องแชตจริง
ข้อความฝั่งไรเดอร์ที่มีในตอนนั้น เช่น “สวัสดีครับ” “รอสักครู่ครับ” “กำลังไปครับ” “มาถึงแล้วครับ” และ “ขอบคุณครับ”
ต่อมาก็มีการเพิ่มตัวละครอื่นๆ จากสติกเกอร์ไลน์ เช่น Brown, Choco และ Cony มาใส่ข้อความด้วย
พร้อมกับขยายสติกเกอร์มาสู่ฝั่งลูกค้า มีข้อความยอดฮิต เช่น “ตามหมุดเลย” “ส่งแล้วถ่ายรูปมานะ” “อยู่ไหนแล้วน้า” และ “ขอเลขบัญชีจ้า”
จากเดิมที่ทำให้ไรเดอร์ใช้ฝั่งเดียว จึงกลายเป็นของที่ใช้ได้ทั้งสองฝั่ง และทำให้การสนทนาง่ายขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
คำถามคือ ทำไมฟีเจอร์เล็กๆ ที่เริ่มจากงานเด็กฝึกงาน ถึงมีคนใช้จริงได้ขนาดนี้?
เหตุผลแรก คือ การออกแบบที่มาจาก Pain Point ของผู้ใช้งานจริง
ไรเดอร์เป็นคนที่ต้องอยู่หน้างานในสภาวะต่างๆ บางวันอากาศร้อน บางวันฝนตก หรือต้องอยู่บนถนนเป็นเวลานาน
การให้พิมพ์ข้อความยาวๆ จึงไม่สะดวกสำหรับไรเดอร์
แต่ถ้าเป็นสติกเกอร์ที่มีข้อความชัดเจนพร้อมใช้ ก็สามารถกดส่งได้ทันที ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น
ข้อความในสติกเกอร์ก็ตรงไปตรงมา กระชับ และเข้าใจง่าย เพราะเกิดจากการดูว่าไรเดอร์กับลูกค้ามักส่งข้อความหากันประมาณนี้อยู่แล้ว
เหตุผลที่สองคือ “น้ำเสียง” ของสติกเกอร์
ตัวละครที่ดูเป็นมิตร ทำให้บทสนทนาไม่รู้สึกกดดัน และเต็มไปด้วยพลังบวก
อย่างข้อความ “ฝนตกไม่ต้องรีบนะ” หรือ “เดินทางปลอดภัยนะ” ที่ลูกค้าส่งให้ไรเดอร์ ก็ถือว่าเป็นพลังบวกที่ส่งต่อให้กัน
หรือแม้แต่ “อยู่ไหนแล้วน้า” ถ้าเป็นตัวอักษรอย่างเดียว อาจอ่านเป็นน้ำเสียงในเชิงกดดันไรเดอร์ให้ต้องรีบขับรถเพื่อมาส่งเร็วๆ
แต่พอมีตัวการ์ตูนหน้าตาเป็นมิตรมาประกอบ กลับกลายเป็นการถามหาที่รู้สึกถึงความอ่อนโยนขึ้นมาทันที
หลังจากนั้นไลน์แมนก็ต่อยอดฟีเจอร์นี้ออกไปอีก เช่น เพิ่มเป็นข้อความสติกเกอร์ภาษาอังกฤษ เพื่อรองรับชาวต่างชาติที่อาศัยอยู่ในไทย
นอกจากนี้ยังเคยทำเป็นแคมเปญสติกเกอร์ร่วมกับ “อิ้งค์” วรันธร เปานิล นักร้องชื่อดัง
ทำออกมาเป็นชุดสติกเกอร์รูปของ “คูมอิ้งค์” ที่มาพร้อมข้อความต่างๆ ให้ผู้ใช้ส่งหาไรเดอร์
เป็นการเพิ่มสีสันและกำลังใจให้ไรเดอร์ในวันที่ต้องฝ่าแดดฝ่าฝนเพื่อส่งของให้ลูกค้า
กรณีสติกเกอร์ในช่องแชตของไลน์แมน เป็นตัวอย่างที่ดีของการทำผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับพฤติกรรมของผู้ใช้
เริ่มจากการสังเกตว่า คนทำงานต้องทำอะไรซ้ำๆ อยู่ตลอด และมีอะไรที่ช่วยประหยัดเวลาได้บ้าง
จากนั้นก็เปลี่ยนสิ่งนั้นให้เป็นฟีเจอร์ที่ใช้ง่าย จนแพร่หลายไปทั้งระบบ
ผลที่ตามมา คือ คนสองคนที่ไม่เคยรู้จักกันก็สามารถส่งสติกเกอร์คุยกันแล้วเข้าใจตรงกันได้ทันที โดยไม่ต้องพิมพ์ข้อความแม้แต่ตัวอักษรเดียว